Erros da box NOS: códigos e o que fazer

O primeiro passo que a NOS recomenda não é reiniciar a box

A página de ajuda «Não consigo ver TV» da NOS não começa por mandar desligar nada da tomada. Começa por uma ferramenta de despiste técnico remoto, que — nas palavras da operadora — analisa o funcionamento dos equipamentos e, em poucos minutos, resolve diretamente o que esteja a dificultar o serviço ou explica passo a passo o que é preciso fazer.

Chega-se lá por três caminhos: o endereço my.nos.pt/problemas-tecnicos, a app NOS, ou a Área de Cliente. Uma vez dentro, são quatro passos: abrir a ferramenta, selecionar o serviço televisão, escolher Iniciar despiste e seguir as indicações.

A cobertura declarada é ampla e vale a pena conhecê-la, porque também serve de lista dos equipamentos de televisão que a NOS suporta:

O que torna este passo mais útil do que parece é o que acontece a seguir. Se o despiste detetar um problema que exija assistência técnica, a NOS indica que a ferramenta encaminha para a linha de atendimento com prioridade ou permite agendar uma visita técnica no dia e hora à escolha. Ou seja, não tens de decidir sozinho quando «abrir uma avaria» nem negociar a marcação ao telefone — o próprio diagnóstico escala.

O fórum da NOS é da NOS, e isso muda como o deves ler

Quase tudo o que se escreve na internet sobre erros da box NOS vem do forum.nos.pt, e há um detalhe que raramente se explica: esse fórum não é um site de terceiros. É a comunidade oficial da operadora, e a NOS encaminha para lá tráfego a partir dos seus próprios endereços de marketing — o nos.pt/problematv responde com um redirecionamento permanente para um tópico do fórum sobre o despiste técnico.

Isto dá-lhe mais peso do que a um fórum qualquer. Não lhe dá o estatuto de documentação: os tópicos são escritos por utilizadores, exceto quando assinados por staff da NOS, e a operadora não se compromete com o que lá é dito. É essa a linha que separa as duas metades deste artigo — o que está acima é da NOS, o que vem a seguir está identificado como relato de comunidade.

As cores do LED da box, segundo quem as viu

Não existe tabela oficial de LEDs da box NOS. O que se segue vem de relatos de utilizadores no fórum da operadora e deve ser lido como indício, não como especificação.

Há um argumento a favor deste esquema e convém explicá-lo com cuidado, porque é fácil esticá-lo demasiado. O guia oficial de instalação do router Giga Router Wi-Fi 6 usa a mesma gramática cromática: luz roxa durante o arranque, azul quando está pronto, «aguardar até a luz ficar azul e estável». É a mesma família de equipamentos e a mesma convenção de cor, o que torna roxo-arranque e azul-pronto plausível também na box. Mas o documento oficial fala do router, não da box, e não misturamos os dois.

Utilidade prática: se a luz nunca chega a azul fixo, o problema está no arranque da box e não naquilo que a televisão mostra. Dois tópicos recorrentes no fórum descrevem exatamente isso — box que não arranca, sem LED azul, e box UMA bloqueada depois de uma atualização de firmware.

Códigos de erro: o DTV01 e pouco mais

Procurámos um catálogo de códigos da NOS e não encontrámos nenhum. O único código com alguma caracterização é o DTV01, que num tópico do fórum da operadora aparece descrito como sendo apresentado por falha de serviço, de forma recorrente. Não há mais detalhe do que isso, e não vamos acrescentar nenhum.

Existe também um «Error ID 21» referido por utilizadores, sem qualquer explicação de causa associada. Registamos que existe; não dizemos o que significa, porque ninguém que tenhamos lido o sabe.

A leitura útil é a que o próprio DTV01 sugere: um código na box significa quase sempre que o serviço não está a chegar, e não que uma peça se avariou. É por isso que a escada da NOS começa no despiste remoto, que testa exatamente essa hipótese, em vez de começar no botão de ligar. Vale a comparação com a lista de erros da box MEO, onde os códigos numéricos são muito mais falados e a conclusão sobre a sua natureza acaba por ser a mesma.

Reiniciar a box: quando faz sentido

Segundo relatos de utilizadores no fórum da NOS, o reinício faz-se pela tomada — desligar o cabo de alimentação, esperar alguns segundos, voltar a ligar — e não pelo comando, que só põe a box em standby. Depois disso convém esperar o arranque completo antes de concluir seja o que for.

Faz sentido quando a falha é só tua e nada mais em casa está afetado. Não faz sentido nenhum quando o serviço está em baixo do lado da operadora: nesse caso reiniciar dez vezes não muda nada e só atrasa a participação da avaria, que é o que realmente interessa fazer. Como distinguir um caso do outro está no guia de NOS TV que não funciona.

Circulam também procedimentos de reposição de fábrica da box envolvendo combinações de botões. Não os publicamos: não conseguimos determinar a que modelo se aplicam nem se têm origem na NOS, e um procedimento errado de reposição faz mais estragos do que a avaria original. Para a box, o caminho seguro é o despiste remoto e, se for preciso, o técnico que ele marca.

Passadas 24 horas, o dinheiro é teu

Esta parte não depende da NOS, depende da lei — o artigo 129.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, a Lei das Comunicações Eletrónicas — e aplica-se a todos os operadores.

Sempre que, por motivo que não te seja imputável, os serviços contratados estejam indisponíveis por mais de 24 horas, consecutivas ou acumuladas dentro do mesmo período de faturação, tens direito a crédito equivalente ao valor do serviço durante esse período, processado na fatura seguinte ou, em pré-pagos, por crédito no saldo.

Há quatro pontos práticos que decidem se recebes ou não:

• As 24 horas contam-se a partir do momento em que a operadora tem conhecimento da avaria ou em que tu lha comunicas. Participar de imediato é o que faz o relógio começar a andar — e guardar o número de ocorrência é o que prova a hora.
• Interrupções curtas somam-se dentro do mesmo ciclo de faturação. Três horas por dia durante uma semana chegam ao limiar.
• Não existe um prazo legal universal de reparação. A lei obriga a que o contrato preveja um prazo máximo e indique a indemnização devida se não for cumprido — o prazo concreto é contratual e está nas condições da NOS, não numa tabela geral.
• Passados 15 dias sobre a participação sem que o serviço volte, podes rescindir o contrato sem encargos.

A reclamação escrita, se chegares a esse ponto, tem de ter resposta em 15 dias úteis, e o Livro de Reclamações existe em papel nas lojas e em formato eletrónico, com as reclamações a poderem ser dirigidas à ANACOM. Na prática, convém verificar a fatura seguinte em vez de assumir que o crédito aparece sozinho.