Avaria MEO: o que verificar antes de ligar e como a reportar

Primeiro, confirma se a avaria é tua ou da zona

Muitas vezes, a falha que estás a ver já é conhecida da MEO. Quando há uma avaria geral, o apoio técnico não resolve nada mais depressa por receber mais uma chamada — e, em incidentes grandes, relatos de clientes no Fórum MEO descrevem as linhas tão ocupadas que era impossível falar com alguém.

Sinais de que o problema não está em tua casa:

• Vizinhos com MEO têm a mesma falha à mesma hora.
• A box mostra um código de erro associado a falhas gerais. No Fórum MEO, por exemplo, o erro 1000.503 apareceu em tópicos onde a indicação foi esperar, sem reiniciar nem reportar. A lista do que cada código costuma significar está em erros da box MEO.
• A internet funciona mas a TV não, ou o contrário, em vários equipamentos ao mesmo tempo.

O Fórum MEO e a app my MEO são os sítios onde estas falhas costumam aparecer primeiro. Se for geral, regista a hora a que começou: vai contar para a compensação.

O que fazer em casa antes de ligar

O apoio técnico vai pedir-te estes passos de qualquer maneira. Fazê-los antes poupa uma chamada.

1. Reinicia o router e a box. Desliga ambos da tomada, espera um minuto e liga primeiro o router. Só depois de as luzes estabilizarem é que ligas a box.
2. Verifica os cabos. O cabo de fibra que chega ao router não deve ser dobrado nem esticado. Confirma também o cabo de rede entre o router e a box.
3. Testa com cabo. Se a internet funciona por cabo e não por Wi-Fi, não é uma avaria da rede MEO. O guia sobre Wi-Fi lento em casa trata desse caso.
4. Entra no router. A página de gestão mostra o estado da ligação; o endereço e os dados de acesso estão em router MEO.
5. Mede, se a queixa é lentidão. Uma avaria não é só ficar sem serviço. Se a velocidade estiver muito abaixo do contratado, faz várias medições como se explica em teste de velocidade da internet.

Não faças reset de fábrica ao router antes de falar com a MEO: apaga as configurações e pode complicar o diagnóstico remoto.

Como reportar a avaria à MEO

Os valores são os da página de linhas de apoio da MEO, consultada a 27 de outubro de 2026, com IVA incluído. Nota que o 16200 é a linha comercial e de faturação; para avarias, o número é o 16209.

Na área de cliente, guias de consumo descrevem o caminho como Pedidos, Reclamação, Avaria de Serviço. Os mesmos guias avisam que esta via pode demorar mais do que o telefone, o que faz sentido para avarias que não são urgentes ou quando as linhas estão saturadas.

O que ter à mão quando ligas

• Número de cliente ou NIF do titular.
• Hora a que a falha começou e o que já experimentaste.
• Códigos de erro que apareçam na box ou no telemóvel.
• Disponibilidade para uma visita técnica, se for preciso.

No fim, pede sempre o número do pedido e anota a data e a hora. São esses dados que provam quando a MEO tomou conhecimento da avaria.

Quanto tempo pode demorar e o que a lei te devolve

A lei não fixa um prazo de reparação igual para todos os operadores. O que obriga, segundo a ANACOM, é que o contrato indique um prazo máximo para reparar avarias e a indemnização a que tens direito se esse prazo não for cumprido — e também a compensação se o técnico faltar na data combinada. Para saber os valores da MEO no teu caso, consulta o contrato ou o resumo do contrato.

Há regras que se aplicam a todos os contratos, independentemente do que estiver escrito:

• Mais de 24 horas sem serviço, consecutivas ou somadas no mesmo período de faturação, por motivo que não seja teu: tens direito ao crédito do valor que pagarias por esse período. O operador deve aplicá-lo na fatura seguinte, mesmo que não o peças. Nos pré-pagos, vai para o saldo.
• As 24 horas contam a partir do momento em que o operador soube da avaria ou em que tu a comunicaste — daí a importância do número do pedido.
• O operador deve reembolsar-te o custo de participar a avaria, se a culpa não for tua.
• Mais de 15 dias sem serviço depois de reportada a avaria: podes cancelar o contrato sem custos.
• Se já não fores cliente quando o crédito for devido, o operador tem 30 dias a contar do fim do contrato para te reembolsar.

Se a MEO não resolver

Começa por uma reclamação escrita à MEO, com o número do pedido de avaria. Se não houver acordo, o Livro de Reclamações Eletrónico e os centros de arbitragem de conflitos de consumo são as vias seguintes. A ANACOM descreve a arbitragem como rápida e gratuita, e os operadores estão obrigados a aceitá-la.

Se a avaria se repete e estás a pensar mudar, lembra-te de que o direito a sair sem custos ao fim de 15 dias só se aplica se a tiveres reportado. Para levares o número contigo, vê como funciona a portabilidade do número.