Garantia de três anos: o que mudou para quem compra tecnologia

São três anos de garantia, mas só dois de presunção

O Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, aplica-se às compras feitas a partir de 1 de janeiro de 2022 e fixou em três anos, a contar da entrega, a responsabilidade do vendedor pela falta de conformidade dos bens móveis novos. Eram dois. É a parte da lei que toda a gente cita.

A parte que quase nenhuma comunicação comercial refere é a segunda. A presunção de desconformidade dura dois anos. Dentro desse prazo presume-se que o defeito já existia à data da entrega, e é o vendedor que tem de provar o contrário se quiser recusar. No terceiro ano o prazo mantém-se, mas a prova passa para ti: é o consumidor que tem de demonstrar que o defeito não resulta do uso, de um acidente ou do desgaste normal.

Na prática, um telemóvel que deixa de carregar aos dezoito meses e um telemóvel que deixa de carregar aos trinta meses estão em situações jurídicas diferentes, mesmo estando os dois «dentro da garantia». No primeiro caso basta expor o problema. No segundo, convém chegar à loja com um relatório técnico que aponte causa construtiva, e é aí que os três anos deixam de ser o que parecem.

Responde quem te vendeu, não a marca

A responsabilidade legal é do vendedor. Podes reclamar na loja onde compraste mesmo que a marca tenha assistência técnica própria e mesmo que a loja te tente encaminhar para ela. O encaminhamento é aceitável como conveniência; como recusa, não é.

Usados e recondicionados podem cair para 18 meses

Nos bens móveis usados, o prazo pode ser reduzido para 18 meses por acordo expresso das partes, e nesse caso a presunção passa a ser de um ano. Duas consequências práticas: sem acordo expresso, aplica-se o prazo normal; e um recondicionado anunciado com «garantia de um ano» merece que peças a ver por escrito o que foi acordado, porque o mínimo legal não é esse.

Se compraste em linha, tens um segundo direito — e não é a garantia

A garantia responde a defeitos. O direito de livre resolução responde a arrependimento, e é outra coisa, regulada pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na versão consolidada. O artigo 10.º dá 14 dias para resolver o contrato sem indicar motivo e sem custos.

O ponto que gera mais discussão ao balcão é quando o prazo começa a contar. Não é da encomenda:

• Na compra e venda, conta-se do dia em que adquires a posse física do bem — tu ou alguém que indiques, que não seja o transportador.
• Se encomendaste vários bens de uma vez e chegam separados, conta-se da posse física do último.
• Se o bem vem em vários lotes ou elementos, conta-se do último lote.
• Numa entrega periódica durante um período, conta-se do primeiro bem.
• Em serviços e em conteúdos digitais sem suporte material, conta-se da celebração do contrato.

A Lei n.º 10/2023 acrescentou um prazo que quase ninguém comunica: nas vendas ao domicílio e em deslocações organizadas pelo fornecedor, o prazo é de 30 dias, não de 14. E se o profissional não cumpriu o dever de te informar do direito de livre resolução, o prazo passa a ser de 12 meses a contar do termo do prazo inicial; se prestar essa informação durante esses doze meses, ficas com 14 dias (ou 30) a contar da receção dela.

Duas proteções adicionais vivem na mesma lógica: não respondes pela depreciação do bem se não tiveres sido informado do direito, e não suportas os custos de devolução se não tiveres sido previamente informado desse dever.

As exceções estão no artigo 17.º, não no 16.º

O engano é comum em conteúdos sobre o tema — o artigo 16.º trata dos contratos acessórios. A lista das situações em que não podes resolver livremente está no artigo 17.º. As que interessam a quem compra tecnologia:

• Bens confecionados segundo as tuas especificações ou manifestamente personalizados — um portátil configurado à medida entra aqui.
• Bens selados que não possam ser devolvidos por razões de proteção da saúde ou de higiene, quando abertos após a entrega — é o caso típico dos auscultadores intra-auriculares.
• Gravações áudio ou vídeo seladas e programas informáticos selados cujo selo de inviolabilidade tenhas retirado depois da entrega.
• Conteúdos digitais não fornecidos em suporte material, se a execução tiver começado, houver obrigação de pagamento e tiveres consentido expressamente reconhecendo a perda do direito.
• Reparação ou manutenção ao domicílio que tenhas pedido, ressalvados os serviços ou bens prestados além dos solicitados.

Repara na condição comum a várias delas: o selo tem de ter sido retirado, a execução tem de ter começado, o consentimento tem de ser expresso. Uma caixa aberta com cuidado, sem selo violado, não faz cair o direito por si só.

Reembolso em 14 dias — e em dobro se falharem

O profissional tem 14 dias a contar da informação da resolução para te reembolsar, incluindo os custos de entrega, e pelo mesmo meio de pagamento que usaste. Se não cumprir, o artigo 12.º, n.º 6, obriga-o a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis. É o ponto que quase nunca aparece escrito e o que mais rapidamente desbloqueia uma conversa que estava a arrastar-se.

Do teu lado, tens 14 dias a contar da comunicação da resolução para devolver o bem, suportando o custo salvo nas exceções acima. Se resolveres o contrato pelo sítio do profissional, ele tem de te enviar aviso de receção em 24 horas, em suporte duradouro — guarda-o, porque é a prova da data.

A plataforma ODR da União Europeia acabou

Muita página portuguesa ainda manda o leitor «reclamar na plataforma ODR da UE». Essa plataforma está descontinuada desde 20 de julho de 2025. O antigo endereço redireciona hoje para uma página da Comissão Europeia que o declara expressamente, e o Regulamento (UE) n.º 524/2013, que a criou, foi revogado pelo Regulamento (UE) 2024/3228.

O que passou a valer é a lista de entidades de resolução alternativa de litígios de consumo dos Estados-Membros, da Noruega e da Islândia, no portal de reparação de danos ao consumidor da Comissão. Em Portugal, o CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo — atua por informação, mediação e arbitragem em todo o território nacional nas zonas não cobertas por outras entidades competentes, e tem como entidades associadas ou protocoladas reguladores como a ANACOM, a ERSE e a ERSAR.

O que fazer, por ordem, quando a loja recusa

1. Reclama por escrito, guardando cópia e data. Um pedido verbal ao balcão não deixa rasto e o rasto é metade do processo.
2. Diz em que prazo estás. Se estás dentro dos dois anos, escreve que invocas a presunção de desconformidade e que cabe ao vendedor provar o contrário. A frase muda o tom da resposta.
3. Usa o livro de reclamações eletrónico. A reclamação segue para a entidade reguladora do setor e fica registada.
4. Recorre a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Confirma qual é a competente para a tua zona no portal da Comissão ou junto do CNIACC; o processo é gratuito ou de custo reduzido.

Guarda a fatura, e guarda a data de entrega

Sem prova de compra a conversa começa em desvantagem. A fatura eletrónica serve e o extrato bancário ajuda, mas não substitui o documento. E há um segundo documento que vale tanto: o comprovativo da data de entrega, porque é dela — e não da data da encomenda — que se contam os três anos de garantia e, nas compras à distância, o prazo de livre resolução. Se compraste um aparelho em saldos, vale a pena cruzar isto com o que o rótulo europeu diz sobre anos de suporte e peças de substituição, que se contam de outra data ainda: a do fim da comercialização do modelo.