Mudar de operador sem perder o número: o que a lei te garante

Pede-se ao operador novo, não ao antigo

É o ponto que mais tempo faz perder a quem muda pela primeira vez. A ANACOM é direta: quem quer portar o número contacta a empresa para a qual quer mudar, e é essa empresa que fica responsável por todo o processo, incluindo enviar o pedido de portabilidade à empresa atual.

Não tens de telefonar ao operador antigo a pedir licença, nem de aguentar a conversa de retenção antes de poder avançar. Podes querer falar com ele por outros motivos — cancelar o resto do pacote, por exemplo —, mas isso é uma conversa separada.

O pedido faz-se com documento de identificação (cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte), tanto em pós-pago como em pré-pago, e com o código de validação da portabilidade. A nova empresa dá-te um formulário que junta a denúncia do contrato e o pedido de portabilidade, ou dois documentos separados.

O código de 12 dígitos que o teu operador é obrigado a dar

O CVP — código de validação da portabilidade — é um número de 12 dígitos que identifica o titular do contrato associado ao número e serve para as empresas validarem o pedido entre si. Sem ele o pedido não avança, e é obrigatório indicá-lo.

O teu operador atual tem de o disponibilizar por estes caminhos:

• Nas faturas mensais, nos serviços pós-pagos.
• Por SMS até 24 horas após a ativação, nos pré-pagos.
• Na área reservada de cliente, até 24 horas depois de o código ser gerado.
• A pedido, presencialmente ou por telefone, e no serviço móvel também por SMS enviado a partir do próprio número.

Pode haver um código por número ou um único para todos os números de um pacote, conforme a opção da empresa. Quando mudas de operador, é-te atribuído um código novo.

Que números podem mudar, e quais não

São portáveis os números fixos iniciados por 2, os móveis 91, 92, 93 e 96, os nómadas 30, os 49 de máquinas e acesso móvel à Internet, os 800 grátis, os 808 e 809 de custos partilhados, os 707 e 708, os 760, 761 e 762, os 71 e os 884.

Ficam de fora os números de postos públicos, os acessos temporários e os números inativos há mais de três meses.

Há um limite que apanha muita gente desprevenida: a portabilidade não permite mudar de tipo de serviço. Um número fixo não se transforma em móvel, e um nómada não passa a fixo.

Prazos: a data que combinaste, mais um dia útil

A regra está no artigo 141.º da Lei das Comunicações Eletrónicas, aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto: a portabilidade e a ativação do número devem ocorrer na data expressamente acordada contigo, no prazo mais curto possível e até um dia útil a contar dessa data.

Se a mudança exigir intervenção física na rede — instalar fibra, por exemplo —, esse dia útil só começa a contar depois de a intervenção estar concluída ou o acesso disponível.

Durante a mudança há uma janela de até três horas em que podes ficar sem serviço nas duas empresas, e a nova operadora tem de te avisar dessa janela com pelo menos 12 horas de antecedência. No móvel, convém garantir duas coisas antes do dia: que o equipamento não está bloqueado à rede anterior e que o novo cartão, físico ou eSIM, está pronto.

É gratuita — e há valores fixos se correr mal

As empresas não podem cobrar encargos diretos pelo processo de portabilidade. O que podes ter a pagar são encargos contratuais ao operador antigo, se saíres dentro da fidelização, mas isso é outra fatura.

Quando os prazos não são cumpridos, as compensações estão fixadas e não carecem de pedido prévio: devem ser creditadas na fatura seguinte ou pagas por meio direto no prazo máximo de 30 dias.

Quando pode ser recusada — e quando não pode

A recusa só é legítima em três casos: o número não é portável, já existe um pedido de portabilidade em curso, ou o código de validação não corresponde ao que foi fornecido pela empresa anterior.

Fora disso, a regra decisiva é esta, e vale a pena saber citá-la ao balcão: a portabilidade não pode ser recusada com base no incumprimento de obrigações contratuais, como o período de fidelização ou o pagamento de faturas. As dívidas continuam a ser devidas e os encargos de cancelamento antecipado também. O número muda na mesma.

Se ainda assim a mudança for travada, a via é o Livro de Reclamações eletrónico: a empresa tem de responder em 15 dias úteis e envia cópia da resposta à ANACOM.

A armadilha do pacote que continua a ser faturado

Este é o erro que custa dinheiro real, e a ANACOM avisa-o por escrito. A portabilidade só cancela o serviço telefónico associado ao número portado. Se tinhas um pacote com televisão, internet e telefone, os outros dois serviços continuam contratados — e continuam a ser faturados.

Pior: o valor pode subir, porque ao sair o telefone perdes o desconto de pacote e os restantes serviços passam a preço avulso. Para cancelar tudo é preciso pedi-lo expressamente à empresa com que o pacote está contratado.

O pedido de cancelamento tem de conter três coisas: a tua identificação, a manifestação expressa de que queres cancelar, e a indicação dos serviços a cancelar. O operador é obrigado a ter um formulário de cancelamento nas lojas e no site.

Fidelização: 24 meses é o teto, e a prova é do operador

A duração máxima de um período de fidelização é de 24 meses, e os operadores são obrigados a disponibilizar também ofertas sem fidelização. Quem vende contratos com 6, 12 e 24 meses tem de publicitar a relação custo-benefício entre eles.

Nos contratos celebrados a partir de 14 de novembro de 2022, os encargos por sair antes do fim não podem exceder o menor de dois valores: a vantagem que te foi dada como contrapartida, proporcional ao tempo que falta; ou uma percentagem das mensalidades vincendas — 50% se saíres no primeiro ano, 30% no segundo, e 30% nas refidelizações sem alteração da instalação.

Duas regras que mudam conversas: o operador só pode cobrar esses encargos se te tiver informado do período de fidelização e tu tiveres concordado; e, nos contratos com consumidores, é o operador que tem de provar esse consentimento. Sem prova, não há encargo.

Na fatura mensal tem de constar a data em que a fidelização termina e quanto pagarias para sair naquele momento. É o número que deves ter à frente antes de comparar ofertas — e a comparação em si faz-se melhor com as ferramentas descritas em comparar tarifários de fibra.

Depois da mudança

O saldo de um pré-pago é reembolsado pela empresa anterior mediante pedido, no prazo máximo de 10 dias úteis, com um encargo que não pode ultrapassar 1 € por operação. Não é automático: se não pedires, fica lá.

A empresa antiga deixa de poder faturar o serviço telefónico associado ao número portado, mas pode cobrar o que prestou antes, os encargos de cancelamento e os serviços do pacote que não cancelaste.

E há uma rede de segurança: depois de cessar o contrato, mantens durante três meses o direito de portar o número para outra empresa ou de o reativar na mesma, a menos que tenhas renunciado a esse direito no momento da desativação.